Das E-Mail-Wartespiel: Wenn Kunden auf Tauchstation gehen

Das Phänomen der digitalen Briefpost

Du kennst das: Du schickst eine Mail mit der Überschrift "DRINGEND: Brauche Logo-Freigabe für den Relaunch am Freitag" und wartest.

Und wartest.

Der Projekttermin wandert ins nächste Quartal, du könntest in der Zwischenzeit einen Bart züchten, und du fragst dich, ob der Kunde vielleicht in ein Kloster eingetreten ist.

Nach zwei Wochen kommt die erlösende Antwort: "Sorry für die späte Rückmeldung. War total im Stress."

Ach so. Im Stress. Verstehe. Zwei Wochen im Stress, aber Zeit für 47 LinkedIn-Posts über Work-Life-Balance.

Die verschiedenen Kundentypen beim E-Mail-Hin-und-Her

Der Zeitreisende: Antwortet grundsätzlich erst, wenn das Problem sich von selbst erledigt hat. Schickt dir am 15. Dezember die Rückmeldung zur Weihnachtskampagne.

Der Minimalist: Antwortet nach einer Woche mit "OK". Du fragst dich: OK zu was? Zum Projektabbruch? Zur Preiserhöhung? Zum Weltfrieden?

Der Romanschreiber: Braucht zwei Wochen, um dir einen seitenlangen Roman zu schreiben, in dem alles steht. Nur nicht die Antwort auf deine Frage.

Der Prokrastinations-Profi: Antwortet immerhin, das muss man ihm lassen. "Kann mich gerade nicht darum kümmern, melde mich nächste Woche." Das ist ehrlich und planbar. Drei Wochen später kommt dieselbe Nachricht.

Meine neue E-Mail-Philosophie

Früher war ich geduldiger. Viel geduldiger. Heute weiß ich: Geschäftsbeziehungen funktionieren nur auf Augenhöhe. Auch bei der Kommunikation.

Zwei Werktage Antwortzeit bei laufenden Projekten? Das ist nicht übertrieben. Das ist das Minimum für funktionierende Geschäftsbeziehungen. Wenn dein Zahnarzt zwei Wochen nicht auf deinen Notfall-Anruf reagiert, wechselst du auch den Zahnarzt.

Meine Strategien

Die Frist: "Ich brauche die Info bis Donnerstag, sonst verschiebt sich der Relaunch um eine Woche." Plötzlich finden sie Zeit zwischen Mittagspause und Feierabend.

Die Pause: "Sollen wir das Projekt für vier Wochen pausieren, bis du wieder Kapazität hast?" Interessant, wie schnell aus "total im Stress" plötzlich "ach, zwei Minuten hab ich schon" wird.

Die Umkehrstrategie: "Kein Problem, lass dir Zeit. Ich schiebe dich dann in meiner Planung nach hinten." Funktioniert besonders gut bei Kunden, die Exklusivität gewohnt sind.

Fazit

Viele Kunden haben andere Prioritäten. Wenn dein Kunde zwei Wochen braucht, um "Ja, passt so" zu schreiben, liegt das nicht am übervollen Posteingang. Dein Projekt ist für ihn gerade nicht wichtig genug. Das ist die unbequeme Wahrheit.

Du kannst von deinen Kunden erwarten, dass sie innerhalb von zwei Werktagen antworten. Das ist nicht kleinkariert, das ist professionell. Wer zu beschäftigt für eine kurze Rückmeldung ist, ist auch zu beschäftigt für ein erfolgreiches Projekt.

Und falls du jetzt denkst: "Aber Wolfgang, du antwortest doch auch nicht immer sofort." Stimmt. Aber ich halte mich in der Regel an meine eigenen zwei Werktage. Und wenn ich im Urlaub bin, gibt es einen Autoresponder. So funktioniert professionelle Kommunikation.

PS: Falls du zu den Kunden gehörst, die immer schnell antworten: Ihr seid die wahren Helden des Projektalltags. Für euch gibt es einen Sonderplatz im Freelancer-Himmel. Direkt neben der Kaffeemaschine.