Das Notarzt-Phänomen oder Muss ein Webdesigner rund um die Uhr erreichbar sein?

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Vielleicht geht es ja nur mir so, oder habt ihr als Webdesigner manchmal auch das Gefühl, dass es bei einer Website um Leben und Tod geht? Dass das persönliche Glück und Wohlbefinden eines Kunden davon abhängt, wie schnell eine Änderung auf einer Website umgesetzt wurde?

© ak123 - Fotolia.comIch erlebe das immer wieder. Manchmal hört man wochenlang nichts von einem Kunden, man wartet auf Bilder, Texte oder sonstigen Input, und wenn sich der Kunde dann endlich meldet, muss alles super schnell gehen und sollte am besten schon gestern implementiert sein.

Des Weiteren erlebe ich immer wieder, das abends um 21 Uhr, oder 22 Uhr noch mein Telefon im Home Office klingelt, oder Samstagnachmittag oder sogar Sonntagvormittag. Weitere Feiertage wie Ostern oder Weihnachten bilden keine Ausnahme. Und wisst ihr was? Solche Anrufe nehme ich zu diesen Zeiten normalerweise nicht an.

Aber warum nehme ich die nicht an? Das hat mehrere Gründe:

  • Geschäftliche Anrufe am späten Abend oder an Sonn-/Feiertagen sind in fast keiner Branche üblich, außer in der Gastronomie, in Krankenhäusern oder ähnlichen Einrichtungen.
  • Auch ich habe irgendwann Feierabend und möchte etwas Zeit mit meiner Familie verbringen. Ich bin verheiratet und habe zwei Kinder, die wollen ab und zu etwas von ihrem Papa haben.
  • An Wochenenden unternehmen wir ab und zu etwas und dann bin ich sowieso nicht zu Hause.

Aber der Hauptgrund ist eigentlich:

Ich bin kein Notarzt. Ob ein Text auf einer Seite jetzt oder 2 Tage später geändert wird, entscheidet normalerweise nicht über Leben und Tod. Und wenn ich am Freitagnachmittag noch eine Änderung mitgeteilt bekomme, die aus wichtigen Gründen bis Montag umgesetzt sein muss, dann berechne ich 100% Aufschlag. Denn Arbeiten am Wochenende bedeutet für mich gleichzeitig weniger Zeit mit meiner Familie, und das möchte ich dann bitte schön wenigstens angemessen bezahlt haben.

Das war mein kleiner Frust-Post am Wochenende, das musste ich mal irgendwie rauslassen.

Wie seht ihr das? Seid ihr für eure Kunden jederzeit und rund um die Uhr erreichbar? Oder macht ihr irgendwann einfach wirklich Feierabend und seid erst wieder ab Montagmorgen erreichbar?

26 Gedanken zu “Das Notarzt-Phänomen oder Muss ein Webdesigner rund um die Uhr erreichbar sein?”

  1. In der Regel halte ich es genauso und bin zu „geschäftsunüblichen Zeiten“ nicht erreichbar bzw. können die Leute eine Nachricht auf dem AB hinterlassen. Ausnahme ist, wenn wir das für bestimmte Situationen so vereinbart haben. Ich begleite z.B. ein Bauprojekt fotografisch, da kann es hin und wieder aus technischen Gründen oder auf Grund des Wetters zu kurzfristigen Terminverschiebungen kommen und wenn dann ein bestimmter Bauabschnitt fotografiert werden soll dann sperre ich mich auch nicht. Aber das sind dann Sachen die wir im Vorfeld abstimmen.

  2. In der Regel sehe ich ja, wer da anruft. Schon daraus kann man oft ableiten, ob das wirklich wichtig ist. Man kennt ja seine Kunden. 😉

    Ab 20.00 Uhr und am Wochenende geht der AB dran. Spricht der Kunde was drauf und es ist wirklich wichtig melde ich mich auch zurück. Ansonsten kann es warten …

  3. Ich bin zwar nicht selbstständig, aber trotzdem verlangen einige Kunden, dass auch über’s Wochenende gearbeitet wird (meist wird das durchs Telefon am Freitagabend geäußert).
    Anscheinend ist es eine Selbstverständlichkeit, dass Webdesigner, Grafiker und Mediengestalter rund um die Uhr zur Verfügung zu stehen haben. *kopfschüttel*

  4. Ich sehe das ein klein wenig anders. Grundsätzlich haben auch Webentwickler und Designer mal Feierabend – das stimmt schon.
    Jetzt kommt aber das Aber:
    Es gibt natürlich auch Kunden, bei denen wirklich auch außerhalb der Geschäftszeiten dringende Dinge anliegen. Sind zum Beispiel Preisangaben falsch, dann verpflichtet sich der Anbieter oft das angebotene Produkt zu dem im Internet beworbenen Preis zu verkaufen. Wenn dann das Komma um eine Stelle verrückt ist, kann das schon einen empfindlichen Verlust bedeuten. Ihr wisst doch alle, wie schnell eine Nachricht nach dem Motto „Kauft schnell das iPad 32GB im Online-Shop XYZ, weil es da nur 65,99 Euro kostet“ im Social Web die Runde macht.
    Selbst wenn der Kunde den Fehler bei der Freigabe nicht bemerkt hat und der Webdesigner rechtlich aus dem Schneider ist, so möchte man seinen Kunden doch nicht pleite gehen lassen.

    Ich kenne vergleichbare Fälle mit Datenschutzproblemen (Gewinnspielteilnehmer waren aufgrund eines Fehlers für jeden einsehbar), abmahnfähigen Inhalten (klassisches Beispiel ist die unverbindliche Preisempfehlung), falsche Produktbeschreibung, Urheberrechtsproblemen etc..

    Das Medium Internet erlaubt halt das stetige Ändern von Inhalten und ist nicht wie ein Print-Produkt gedruckt und fertig.

    Natürlich muss man hier abwägen, was nun eine dringende Sache ist und was dann doch Zeit hat. Wenn ich gerade Zeit habe, dann gehe ich auch am Abend oder am Wochenende ans Telefon. Ob ich dann direkt helfen kann steht auf einem anderen Blatt. Auch Mails lese ich generell am Wochenende, reagiere aber nur, wenn es wirklich dringend ist.
    Wenn der Kunde selbst den Fehler eingebaut hat, dann kostet das selbstverständlich auch einen Aufpreis.

    • Michael, ich gebe Dir da vollkommen Recht. Und genau da sehe ich meine Chance als Dienstleister. Wenn der Kunde seinen Prüfpflichten nachkommt und hier einen Fehler macht, bin ich der letzte der Nein sagt, ihm bei der Beseitigung der Fehler zu helfen. Und deshalb wird das auch klargestellt. Je nach Situation über SLA Preise (Reaktion innerhalb von X Stunden kostet Betrag Y) oder über Feuerwehreinsatzpreise => Außerhalb Mo-Fr 9-17 Uhr kostet es 100% Aufschlag, Sonntags und Feiertags 150% Auschlag.

      Das wissen die Kunden dann und wenn im Falle eines iPad für 65,99 der Kunde dann mal 150 Euro für eine Preisänderung zahlt, die am Sonntag gemacht werden soll stört es ihn nicht und ich bin für die Arbeit am Sonntag gut entlohnt.

      Jetzt aber Schluss, es ist Sonntag und die Sonne scheint 😛

  5. Ich entscheide das auch von Fall zu Fall. Normalerweise nehme ich mir ja die Freiheit heraus, zu unüblichen Zeiten (nachts, frühmorgens) zu arbeiten und dann auch mal tagsüber einfach nicht erreichbar zu sein. Die meisten meiner Kunden wissen das und benutzen gemäss meiner Bitte das asynchrone Medium Email, um mit mir in Kontakt zu treten. Dann habe ich die Möglichkeit zu entscheiden, ob ich jetzt sofort etwas tun muss oder auch nicht. Klingelt das Telefon oder gar das Handy, brennt in aller Regel tatsächlich die Hütte.
    Ich glaube, das grösste Problem an Kunden, die zur Unzeit ganz schnell noch was gemacht haben wollen, ist die unsachgemässe Benutzung von Emails. Ich versende Emails am späten Freitagabend oder am Wochenende und falle aus allen Wolken, wenn ich unmittelbar eine Reaktion bekomme. Dabei war das eigentlich nur gedacht, am Montag direkt schon beim Empfänger zu sein, wenn der im Büro seine Arbeit beginnt. Aber irgendwie hat sich eingebürgert, dass man auf Emails sofort reagieren muss, und das führt zu einer gefühlten Dringlichkeit, die oft gar nicht vorhanden ist.

    • Da muss ich dir zustimmen. Auch ich arbeite sehr oft erst Abends und/oder vormittags. Aber inzwischen habe ich mir schon abgewöhnt auf nicht dringliche Mails am Wochenende zu antworten. Wenn es nicht wirklich dringend ist, kann es auch bis Montag warten.

    • Da kann ich Anja nur beipflichten. Diese gefühlte Dringlichkeit steht bei einer Email ständig im Raum und man fühlt sich tatsächlich verpflichtet (also ich zumindest) schnellstmöglich zu reagieren.

      Getoppt wird die ganze Geschichte allerdings noch, wenn das Email hereinflattert und keine 5 Minuten später der Absender per Telefon anklingelt, ob das Email denn angekommen ist. Was der Kunde damit wohl bzgl. „Wichtigkeit“ und „Dringlichkeit“ ausdrücken möchte ?
      Ein Schelm, der hierbei falsches hinein interpretiert.

      • Emails, die nicht sofort beantwortet werden müssen, lege ich mir auf Wiedervorlage, dadurch komme ich nicht in Verlegenheit am Wochenende arbeiten „zu müssen“ wenn das nicht geplant ist. Ausnahmen bestätigen die Regel und die habe ich oben ja schon mal erwähnt 😉

  6. habt ihr eigentlich irgendwie 2 handynummern oder eine ?
    viele unterdrücken ja ihre rufnummersendung. daher scheitert filterung über einstellungen der kontakte meist..

    zum thema: wolfgang du hast völlig recht. ich handhabe das leider nicht so, möchte es aber in zukunft durchsetzen… ansonsten möchte ich nur kurz nach der launchphase bei bestimmten projekten 24h erreichbar sein (siehe beispiele von michael)

    • Habe nur ein Handy 😉

      Ja, es ist keine Frage, dass man unter bestimmten Umständen und nach vorheriger Absprache auch mal an Wochenenden und Feiertagen für den Kunden da ist. Aber das viele irgendwie davon auszugehen scheinen, dass wir nur rumsitzen und auf ihren Anruf warten, kann ganz schön nerven.

  7. Leider tritt das Phänomen immer öfter auf, zur Zeit mache ich mir den Spaß diese sehr speziellen Kunden mit noch später abgesendeten Emails zu überraschen 🙂

    Hmm, die Reaktion am nächsten Tag einfach super, ein dickes Lob und …. ich denk mir meinen Teil.

    Gut, das diese speziellen Kandidaten nicht wissen, das ich ein Google Mail User bin. Mit boomeranggmail.com habe ich mir ein Tool zugelegt welches mir ein Zeiversetztes versenden von Emails ermöglicht.

  8. Kommt mir irgendwie bekannt vor. Bei meinen Geschäftskunden hört man am Wochenende eigentlich nichts, aber Privatkunden wollen am liebsten noch Sonntag um 22:00Uhr anrufen.

    Bei wichtigen Dingen wie z.B. Server ist nicht erreichbar, verstehe ich dass zu 100%, aber ich hatte schon mal einen Anruf um 1:30Uhr, dass ein Bild im Wiki 500 statt 450 Pixel sein soll…

    Ich hatte übrigens auch überlegt solch einen Artikel zu schreiben, jedoch hatte ich ein bisschen die Befürchtung meine Kunden zu verscheuchen ^^

  9. Ich finde, dass du dich dafür überhaupt nicht rechtfertigen musst! Kunden, die von dir verlangen, dass du abends um 22Uhr noch einmal ihre Seite überarbeitest, sind in meinen Augen schlichtweg frech! Mein Partner ist auch Webdesigner und daher kenne ich das Problem nur zu gut! Wenn sie ein Problem haben, sollen sie eben Dorian anrufen^^ So heißt der doch, oder?
    LG

  10. Ich bin die Kundin – in diesem Fall. Und natürlich muss mein Webmaster wie ein Sklave Tag und Nacht für mich bereit stehen, meine schlechte Laune geduldig ertragen, wenn ich ihn um 6 Uhr aus dem Bett haue, weil sich wieder ein nicht erklärbarer Fehler ins Programm geschlichen hat. Selbstverständlich geht es um Leben und Tod, denn was tun wir virtuell Lebenden denn ohne unser Zuhause (= die Homepage)! Da müssen wir ja so lange auf der Straße (= Twitter, Facebook) unseren Frust abladen und bei all den Followern und Freunden tröstendes Schulterklopfen abholen, gemeinsam über die nie-zur-Verfügung-stehenden-Webmaster-wenn-man-sie-braucht schimpfen und warten, bis sich Herr Webmaster bequemt, den dringend zu ändernden Bug, dass einLink sich nicht öffnet, ausmerzt.

    >>>>>>>> Ach ja, hatte ich erwähnt, dass ich auch SEO-Texterin für Webseiten bin und mir die Haare raufe, wenn Kunden um 20 Uhr einen 3000 Wörter Text ordern („bitte heute noch schicken“) , weil ansonsten ihr Unternehmen quasi über Nacht zusammenbricht? Glücklicherweise rufen mich die Kunden nicht an, sondern schicken eine Mail. Und die bekomme ich gelegentlich einfach zu spät. Da war wohl irgendwas im Mailsystem, was der Webmaster nicht schnell genug repariert hat.

    😉 In diesem Sinne: Gaaaaaanz ruuuuhhhiiig bleiben!

  11. Moin,

    ganz einfach (und zwar unabhängig ob Freelancer oder Agentur):

    Bürozeiten: 09:00 – 18:00 Uhr

    Dies jedem Neukunden (und Bestandskunden) mitteilen. Nur in dieser Zeit ans Telefon gehen (und auf dem AB dies nochmals mitteilen). Keine Mail an Kunden ausserhalb dieser Zeiten schicken, denn dann wissen diese, dass man gerade arbeitet und erwartet eine Antwort.

    Dann AGB (Neukunden immer von Anfang an mitschicken):

    Aufschlag (sofern vom Kunden beauftragt):
    25% bei Arbeiten von 06:00-9:00 Uhr und 18:00-21:00 Uhr
    50% bei Arbeiten von 21:00-6:00 Uhr
    100% bei Arbeiten am Sa/So sowie Feiertag

    Notfall-Telefon (wenn überhaupt), dann ausschließlich über SLA oder 0900er Nummer.

    Je konsequenter man hier ist, desto enspannter die Kundenbeziehung. Garantiert 🙂

    VG
    Patrick

    • Ja, nach deiner Session auf dem t3cm11 habe ich das bei mir schon eingebaut und handhabe das inzwischen auch so. Wobei das mit den festen Bürozeiten nicht so ganz einfach ist, ich arbeite oft auch Abends, da ich tagsüber in meinem Hauptjob arbeite. Aber da ist ja dann meine eigene Entscheidung und wird nicht extra berechnet 😉
      Aber die Wochenende halte ich mir inzwischen generell frei.

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