Gastautor Johannes Wiesner beschäftigt sich in diesem Artikel mit dem „Kundenbeziehungsmanagement“
Die Basics des Kundenbeziehungsmanagements gehören zum Grundwissen in jeder Art von Unternehmen. CRM hat jedoch inzwischen eine neue Stufe der Komplexität erreicht. Grund dafür sind die vielen CRM-Lösungen, die mit intelligenter Struktur und zahlreichen praktischen Features für ein hohes Maß an Automatisierung sorgen. Gerade Großunternehmen wissen die Vorteile daraus mitzunehmen, wie ein Blick auf die Szene zeigt.
Deutsche Lösungen auf dem Vormarsch
Der deutsche CRM-Markt kann sich heutzutage durchaus sehen lassen. Anbieter wie Consol.de decken mit umfassenden Lösungen jeden Bedarf ab, auch unterschiedliche Branchen, Geschäftsmodelle und Anforderungen können individuell bedient werden. CRM-Lösungen dieser Art basieren auf vier Komponenten, die sowohl einzeln betrachtet werden können, gleichzeitig aber auch miteinander verknüpft sind: Prozessmanagement, Customer Service, Lead Management und Helpdesk. Diese einzelnen Bereiche gliedern sich wiederum in viele Unterkategorien mit verschiedenen Zugriffsebenen. Die Konfigurierbarkeit ist deswegen ein wichtiger Faktor.
Branche als erstes Kriterium
Die Zeiten, in denen ausländische (in erster Linie amerikanische) Produkte für deutsche Firmen die einzige Option darstellen, sind also vorüber. Die Übersicht macht die Größe des heutigen CRM-Marktes deutlich. Dabei spielt die Branchenorientierung eine wichtige Rolle; aus dieser leitet sich schließlich der Funktionsumfang ab. Unabhängig vom Umfang können eigenständige Lösungen dennoch in bestehende SAP-Systeme (oder vergleichbare) implementiert werden. Das modulare Prinzip greift auch hier und macht Upgrades, Erweiterungen und Umstellungen so einfach wie möglich. Über all dem schwebt immer die Preisfrage, denn die Lizenzgebühren variieren teils stark. Hinzu kommt, dass pauschale Preisangaben nur schwer möglich sind, da die fixen Anschaffungskosten nur einen Teil ausmachen; Anpassungen, Daten-Migrationen etc. verursachen weitere Kosten, die nicht immer vorher kalkuliert werden können.
Mobile als Stichwort – auch im CRM
Die Digitalisierung praktisch aller Geschäftsbereiche war nur der erste Schritt. Denn nun folgt auch die Mobilisierung. Immer mehr berufliche Aufgaben lassen sich per Mobilgerät erledigen oder zumindest unterstützen; im CRM geht es in dieselbe Richtung. Bereits seit einigen Jahren sind Mobile CRM und auch Social CRM in den Mittelpunkt gerückt, gerade bei Großunternehmen mit vielen Außendienstmitarbeitern bedeutet mobiles CRM eine deutliche Verbesserung der Effizienz. In Vertrieb und Marketing wird mobiles CRM am meisten genutzt, allerdings vorwiegend in Großunternehmen, KMUs werden naturgemäß erst später nachziehen.
